PROCEDURES DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

A jour du 10 novembre 2023

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La présente procédure relative au traitement des réclamations clients (la « Procédure réclamations ») a été mise en place par la société TUDIGO afin de se conformer aux nouvelles obligations réglementaires définies par le Règlement EU 2020/1503 du7 octobre 2020 relatif aux prestataires européens de services de financement participatif, ainsi que celles du Règlement Délégué EU 2022/2117 du 13 juillet 2022 le complétant (le « Règlement »),dont certaines dispositions ont été adaptées en droit français par l’ordonnancen°2021-1735 du 22 décembre 2021 modernisant le cadre relatif au financement participatif.

En application de l’article 7 du Règlement (UE) 2020/1503 complété par les normes techniques de l’ESMA, la société TUDIGO doit mettre en place des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations adressées par les clients. La description de ces procédures doit en outre être facilement accessible aux clients de TUDIGO sur la plateforme www.tudigo.co qu’elle exploite (la « Plateforme »).

CHAMP D’APPLICATION :

La Procédure réclamations s’applique à la société TUDIGO  exploitant la plateforme www.tudigo.co (« TUDIGO »).

La procédure réclamations permet aux clients au sens du Règlement de déposer une réclamation en lien avec les services proposés par TUDIGO. La notion de « client » au sens du Règlement correspond à tout investisseur ou porteur de projet, potentiel ou effectif, auquel la Plateforme fournit ou a l’intention de fournir des services de financement participatif.

I / LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

Les réclamations des clients de TUDIGO doivent être rédigées en français ou en anglais. Elles peuvent être envoyées par courrier électronique à l’adresse suivante : support@tudigo.co ou, à la demande du client, sur papier par voie postale au siège social de TUDIGO  : 37 rue Thiac 33 000 Bordeaux.

Toute réclamation de la clientèle et toutes mesures prises à son sujet doivent faire l’objet d’un enregistrement spécifique sur un registre. Ces enregistrements sont conservés pour une période minimale de 5 ans.

A.     Définition d’une réclamation

On entend par réclamation l’action par laquelle un client de TUDIGO signifie son mécontentement concernant la fourniture d’un service disponible sur la plateforme www.tudigo.co. Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service n’est pas une réclamation.

B.    Comment déposer une réclamation

Le dépôt de la réclamation et son traitement son gratuits pour le client.

Cela étant, si le client souhaite recourir à un conseil juridique externe pour la gestion de sa réclamation, celui-ci assume pleinement les frais y afférents. TUDIGO ne supportera aucun frais lié à ce recours à un conseil juridique externe.

Pour déposer une réclamation, le client doit remplir le formulaire spécifique attaché à la présente procédure.

Le client peut télécharger gratuitement le formulaire. Une fois le formulaire dûment complété et signé par le client, ce dernier doit l’envoyer à l’adresse courriel suivante : support@tudigo.co

Seules les réclamations soumises de cette manière et contenant toutes les informations indiquées dans le formulaire seront examinées par TUDIGO.

C.     Les informations requises pour déposer une réclamation

L’objet de la réclamation doit être précisément identifié. Le client doit fournir un maximum d’informations et d’éléments de preuve pertinents pour que TUDIGO puisse valablement examiner et résoudre sa réclamation.

Dans le cadre du formulaire de réclamation, le client doit fournir les informations suivantes :

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a. Informations concernant le client

(i) Si le client est une personne physique : nom; prénom; date de naissance ; adresse; numéro de téléphone et adresse électronique.

(ii) Si le client est une personne morale : dénomination sociale ; numéro de RCS ; adresse du siège social ; numéro de téléphone et adresse électronique ; domicile élu (le cas échéant) ; informations sur le représentant légal :

- Si le représentant légal est une personne physique : prénom et nom ;

- Si le représentant est une personne morale : dénomination sociale et adresse du siège social ;

- Numéro de téléphone et adresse électronique du représentant légal.

b. Informations sur la réclamation

(i) référence complète de l’opération de financement participatif à laquelle la réclamation se rapporte et/ou de l’accord auquel la réclamation se rapporte ;

(ii) résumé de l’objet de la réclamation ;

(iii) date des faits qui ont généré la réclamation ;

(iv) dommages, pertes ou préjudices causés (le cas échéant) ;

(v) autres commentaires ou informations pertinentes (le cas échéant) ;

(vi) toutes les preuves disponibles à l’appui de la réclamation et des copies de tous les documents pertinents dont le client dispose (par exemple : procuration du représentant légal, copies des documents contractuels, copies des courriers électroniques, etc.).

Le client doit indiquer une adresse électronique ou postale exacte pour que la réponse à sa réclamation puisse lui parvenir. Dans le cas où la réclamation manquerait de clarté serait incomplète, TUDIGO demandera rapidement les informations ou éléments de preuve complémentaires nécessaires au traitement approprié de la réclamation. Si le client ne fournit pas ces éléments complémentaires, TUDIGO déclinera toute responsabilité.

D.    Accusé de réception d’une réclamation

TUDIGO enverra un courriel accusant réception de la déclaration au client dans les dix (10) jours ouvrables suivant réception de la réclamation.

Il est précisé qu’un jour ouvrable correspond à tous les jours de la semaine qui peuvent être légalement travaillés, à l'exception du jour de repos hebdomadaire(généralement le dimanche) et des jours fériés habituellement non travaillés en France.

TUDIGO indiquera au client, dans les dix (10) jours ouvrables suivant cet envoi, si la réclamation est recevable ou non.

a. Si la réclamation est irrecevable

TUDIGO peut en effet considérer la réclamation irrecevable dans certaines circonstances (les coordonnées du client sont inexactes ou incomplètes, le motif de sa réclamation est sans lien réel avec l’activité de TUDIGO, etc.).

TUDIGO fournira au dépositaire de la réclamation une explication claire des raisons de cette décision.

b. Si la réclamation est recevable

Lorsque la demande est recevable, TUDIGO vérifie si celle-ci est suffisamment claire et complète et contient tous les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à son instruction.

Il appartient à TUDIGO de réunir les éléments d’information et les justificatifs nécessaires à l’instruction de la demande et, le cas échéant, de demander au client toute information ou élément de preuve complémentaire ou clarification utile à l’instruction de la demande.

TUDIGO communiquera au dépositaire de la réclamation le délai dans lequel la décision finale sur la réclamation sera notifiée.

E.     Traitement des réclamations

Dès réception de la réclamation par un client, TUDIGO fournira ses meilleurs efforts pour résoudre la demande sans un retard excessif. TUDIGO évaluera si la réclamation est claire, complète et si elle inclut toutes les preuves et informations pertinentes.

TUDIGO s’accorde le droit de demander au client et/ou à des tiers des preuves et/ou des informations supplémentaires nécessaires au bon traitement de la réclamation.

Dans ses communications avec le client, TUDIGO communiquera dans un langage clair, simple et compréhensible, dans la langue dans laquelle le client a déposé sa réclamation.

TUDIGO informera le client de l’état d’avancement du traitement de sa réclamation et répondra à ses éventuelles demandes d’informations.

Les communications se feront par voie électronique ou, à la demande du client, par voie postale.

F.     Délais de traitement

TUDIGO fera tout son possible pour résoudre et répondre au client dans le délai indiqué dans l’accusé de réception envoyé automatiquement une fois la réclamation déposée.

Exceptionnellement, TUDIGO informera le client des causes d’un éventuel retard et indiquera un nouveau délai de réponse.

G.    Réponse finale

TUDIGO adressera une réponse finale après avoir examiné la réclamation du client et cela au plus tard dans les deux (2) mois suivant réception de la réclamation.

Cette réponse comprendra les éléments suivants :

(i) ce que TUDIGO a constaté et a compris de la réclamation, en abordant tous les points soulevés dans la réclamation ;

(ii) ce qu’elle prévoit de faire à la suite de cette décision ;

(iii) les raisons de cette décision, lesquelles seront cohérentes avec toute décision antérieurement prise par TUDIGO en ce qui concerne des réclamations similaires, sauf si TUDIGO est en mesure de justifier pourquoi une approche différente est rendue.

La réponse finale de TUDIGO sera soit :

(i) d’accepter la réclamation et, le cas échéant, proposer une offre de réparation ou une action corrective ;

(ii) Ou refuser la réclamation et donner les raisons de ce rejet .

En cas de refus total ou partiel, TUDIGO indiquera la possibilité de déposer une réclamation auprès d’une autorité compétente si la réponse ne convient pas au client. En particulier, TUDIGO invitera le client à recourir aux services d’un médiateur.

Il est d’ores etdéjà indiqué que vous avez la possibilité de contacter directement le médiateurdu crédit de l’Autorité des Marchés Financiers :

-        Viale site de l’AMF accessible ici

-        Partéléphone au 01 53 45 60 00

-        Parcourrier à l’adresse suivante : Autorité des Marché Financiers, 17 Place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02.

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II. PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL

Le traitement des réclamations suppose que soient communiquées à TUDIGO des informations à caractère personnel permettant d’identifier les clients. Afin de traiter de manière efficace les réclamations clients, les données à caractère personnel transmises par les clients sont collectées par TUDIGO. TUDIGO doit respecter et protéger la vie privée de ses clients en veillant à la protection de ces données.

Seules les informations strictement nécessaires au traitement de la réclamation par TUDIGO doivent être demandées au client.

Les données communiquées sont utilisées afin de traiter de manière efficace les réclamations. Elles peuvent également être communiquées à des tiers uniquement lorsque le traitement de la réclamation l’exige ou la loi l’impose.

TUDIGO conserve les réclamations et les décisions prises à l’occasion de la procédure de traitement pendant un délai minimum de 5 ans.

Les clients peuvent exercer leurs droits concernant les données personnelles traitées par TUDIGO dans les conditions de la politique de confidentialité relative aux données personnelles disponibles sur le site internet de la Plateforme à l’adresse suivante : https://www.tudigo.co/cgu.

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